De wereld van Luscii
Wat ziekenhuizen van Albert Heijn kunnen leren

Albert Heijn heeft haar clientèle met de zelfscankassa zelfredzaam gemaakt. Zodoende kan de grootgrutter meer klanten helpen met hetzelfde personeelsaanbod. Dat is precies wat Luscii beoogt in de zorgsector: patiënten zelfredzaam maken, zodat binnen ziekenhuizen ruimte ontstaat voor de toenemende vraag. 

Nog niet zo lang geleden stonden er lange rijen bij de kassa van de Albert Heijn XL. En helemaal achteraan de rij stond ik, met mijn mandje vol bonusaanbiedingen, oogcontact zoekend met de servicebalie. Mag er alsjeblieft een kassa bij? Voor de caissières zal het ook geen pretje zijn geweest. Hoge werkdruk en klanten die vanwege het lange wachten niet altijd even prettig in de omgang waren. 

Maar toen deed de zelfscankassa haar intrede. In het begin was dat wennen. Sommige klanten liepen er in een grote boog omheen. Anderen waagden zich eraan. Zelf barcodes scannen, maar waar zit de code eigenlijk? Je zag mensen soms minuten lang zoeken. En moet ik echt zelf mijn groente en fruit wegen? Medewerkers kregen het aanvankelijk drukker. Het kostte tijd om klanten wegwijs te maken met het nieuwe systeem. Maar inmiddels is de rust in de Albert Heijn wedergekeerd. 

De rijen bij de kassa zijn verdwenen. Caissières nemen weer de tijd voor een praatje met de vaak wat oudere mensen die nog graag afrekenen op de traditionele manier. Bij de zelfscankassa zijn klanten routineus aan de slag. Ze weten inmiddels precies waar de code van hun favoriete producten zit. Scannen, afrekenen en door. Soms lukt het even niet, maar dan is er altijd wel een medewerker die de klant snel uit de brand helpt. De druk op het personeel is flink afgenomen. 

De rijen bij de kassa van de Albert Heijn, zoals ze er vroeger stonden, doen me aan de volle wachtkamers in het ziekenhuis denken. De bijna standaard mededeling op het scherm: ‘Het spreekuur loopt veertig minuten uit’. En nee, er kan geen dokter of verpleegkundige bij. Onder druk van de vergrijzing zal de wachtkamer nog voller stromen en de wachttijd verder oplopen. Wat het ziekenhuis nodig heeft is haar eigen zelfscankassa. Een nieuwe manier van zorg verlenen die patiënten meer zelfredzaam maakt. Luscii wil daarbij helpen.

In het ziekenhuis komen veel mensen voor controle. De bloeddruk wordt gemeten, de pols, het gewicht. De arts of verpleegkundige vraagt naar het welbevinden en tot slot volgen nog wat adviezen als het gaat om leefstijl. Met hulp van de Luscii app nemen patiënten deze handelingen over van zorgprofessionals. In de Albert Heijn scannen mensen nu zelf hun brood, melk en pastasalade. Met hulp van de Luscii app meten patiënten thuis zelf hun bloeddruk, pols en gewicht. Ook hun welbevinden kunnen zij prima via de app delen met hun zorgverleners. Luscii plaatst de waarden direct in het elektronische zorgdossier. Professionals hebben er nauwelijks omkijken naar. Behalve als de waarden verontrustend zijn. Dan ontvangt de juiste zorgverlener meteen een melding. Indien nodig is direct contact mogelijk middels een haarscherpe beeldverbinding. De behandeling kan direct worden aangepast.   

En de coaching dan? En het leefstijladvies? De Luscii app biedt toegankelijke e-learning op maat. Beeldbellen geeft handvatten voor persoonlijke begeleiding op momenten dat het ertoe doet. Patiënten hoeven daardoor veel minder naar het ziekenhuis, maar professionals houden wel een digitale vinger aan de pols mocht het thuis onverhoopt niet goed gaan. 

Albert Heijn heeft flink geïnvesteerd in zelfscankassa’s. Zowel klanten als medewerkers moesten er aan wennen. Maar inmiddels is iedereen er blij mee. Zelfs de mensen voor wie het allemaal iets te modern is. De klassieke caissière heeft immers weer tijd voor een praatje. Laten we hopen dat dit binnenkort ook weer voor de arts en de verpleegkundige geldt.